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2. Le Tableau de bord
Le premier onglet affiché est le Tableau de bord. Celui-ci présente un aperçu global de l’activité de traitement des tickets.
Il permet de :
Visualiser l’ensemble des tickets ouverts, actifs, fermés ou non assignés.
Identifier rapidement les tickets qui nécessitent une intervention ou un suivi.
Repérer les tickets sur lesquels un agent est déjà positionné.
3. Accès à l’onglet « Tickets »
Cliquez sur l’onglet « Tickets » dans la barre de navigation principale.
Cet espace est le cœur du système de traitement des demandes. Il contient :
L’ensemble des tickets déposés.
Des outils de tri et de filtrage.
Des accès aux réponses et à l’historique de chaque demande.
4. Utilisation des filtres et catégories
Sur la partie gauche, plusieurs filtres vous permettent de classer les tickets selon :
L’état : Ouvert, Nouveau, Actif, Fermé, Tous.
L’attribution : Tous les tickets, Mes tickets, Assignés, Non assignés.
Les boîte de réception :
Déconnexion Plateforme : Tickets concernant des livreurs bloqués.
Médiation Indépendants : Pour les demandes de médiation, d’accompagnement ou de conseil de manière générale pour les indépendants
Aide VTC : Pour les contacts et suivis spécifiques VTC.
Prise de contact : Boite mail générique des demandes diverses de contact
Nous vous recommandons de filtrer les tickets en fonction de votre périmètre d’intervention (par exemple : Aide VTC ou Déconnexion Plateforme).
5. Recherche et tri des tickets
L’interface permet également de trier les tickets selon plusieurs critères :
Dernière réponse du client
Dernière réponse d’un agent
Priorité
Titre
Gestionnaire attribué
La colonne « Gestionnaire » vous permet de savoir si un autre agent a déjà pris en charge le ticket.
Conseil : Filtrer les tickets que vous géré par « Dernière Réponse du client » ou « Crée le » puis utiliser la flèche (Date Décroissante / Date Croissante) pour retrouver le plus facilement les demandes
6. Lecture et analyse d’un ticket
En cliquant sur un ticket, vous accédez à :
Le message initial envoyé via formulaire.
Les détails du contact (à droite) : nom, email, statut d’adhésion, fiche CRM associée.
L’historique des précédents tickets déposés par cette même personne (en bas à droite).
Cette information est essentielle pour éviter les doublons ou repérer un suivi en cours avec un autre agent.
7. Fusionner plusieurs tickets
Lorsque plusieurs tickets ont été déposés par un même utilisateur pour le même sujet ou un problème lié :
Consultez l’historique en bas à droite.
Identifiez les tickets similaires.
Fusionnez-les afin de centraliser l’ensemble des échanges dans un seul fil.
Cela facilite le suivi et améliore la lisibilité du dossier, surtout lorsqu’un agent prend la suite d’un autre.
8. Répondre à un ticket
Cliquez sur « Ajouter une réponse » en haut du ticket. Une fenêtre de rédaction s’ouvre.
Vous pouvez :
Rédiger une réponse manuellement.
Utiliser un modèle de réponse prédéfini (utile pour les demandes fréquentes).
Les messages envoyés via Fluent Support sont aussi transmis par email à la personne concernée. Il n’est pas nécessaire d’ajouter une signature ou formule de politesse : le prénom de l’agent est automatiquement inséré en bas du message.
9. Ajouter une note interne
Une fonctionnalité importante est celle des notes internes, accessibles via le bouton « Ajouter une note ».
Ces notes :
Ne sont visibles que par les agents.
Peuvent être utilisées pour :
Résumer un appel téléphonique
Noter un point de vigilance
Échanger entre agents sur le suivi d’un dossier
10. Assigner un ticket
Chaque ticket peut être assigné à un agent spécifique. Cette action est importante pour :
Signaler que vous prenez en charge un dossier
Éviter que deux agents interviennent simultanément sur la même demande
11. Gérer les réponses par mail
Si la personne répond par email à une réponse que vous avez envoyée :
Sa réponse sera automatiquement intégrée dans le fil du ticket.
Vous pourrez reprendre le suivi dans Fluent Support sans avoir à surveiller une boîte mail.
12. Traitement des cas en fonction de l’adhésion
Selon la politique d’intervention définie pour chaque type de dossier :
Si un traitement n’est réservé qu’aux adhérents, veillez à vérifier leur statut dans la fiche à droite du ticket.
Si la personne n’est pas adhérente, vous pouvez lui envoyer un modèle de message indiquant que l’intervention nécessite une adhésion.
Bonnes pratiques à respecter
Toujours vérifier l’état d’adhésion et l’historique de tickets avant toute réponse.
Ne pas laisser de tickets non assignés.
Répondre rapidement, même pour accuser réception.
Fusionner les demandes redondantes d’un même usager.
Utiliser les notes internes pour la transparence des suivis.
Se coordonner entre agents via l’interface (éviter les échanges par email externe).
